MICE Management
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Von Anfrage bis Angebot – Eine Doktorarbeit im MICE Management

Von der Anfrage bis zum Angebot kann es im MICE Management schon mal zu einer Doktorarbeit kommen, auch für gewöhliche Anfragen... Lies selbst

Eine Kollegin hat mir von ihrer Erfahrung mit der Buchung eines Tagungshotels berichtet und wieder war ich erstaunt, wie in manchen Hotelkonzernen, die Dienstleistung am Gast gehandhabt wird.

Bereits in diesem Artikel habe ich von der Erfahrung einer anderen berichtet. Doch scheinbar besteht erhöhter Schulungsbedarf.

Am Anfang steht die Anfrage…

Die besagte Kollegin war mit der Aufgabe betraut worden ein Hotel zu finden um eine Tagung durchzuführen. Die Teilnehmer waren international und sollten einem Hotel untergebracht werden.

Ihre Vorstellung war ein Abrufkontingent, damit jeder Teilnehmer selbst buchen kann, aber der Veranstaltung direkt zugeordnet werden kann.

Sie startete 10 Anfragen in unterschiedlichen Hotels und erhielt…

… 3 Antworten.

Die anderen 7 haben weder die Anfrage mit einer Absage beantwortet, noch sonst eine Rückmeldung gegeben.

Als sie mir das erzählte, war ich sehr erstaunt und zugleich peinlich berührt. Ich kann nicht fassen, dass noch nicht einmal eine freundliche Absage erfolgte.

Es wundert mich nicht, dass OTAs (Online Travel Agencies) die Marktmacht erreichen, die sie haben. Dort erhält der Kunde sofort eine Antwort. Das ist ein Wettbewerbsvorteil! Und zwar ein ziemlich großer!

#Wettbewerbsvorteil durch zackige Antworten; Das lässt sich automatisieren #guestrelation #sale… Klick um zu Tweeten

Dabei wäre es so einfach eine kurze Eingangsbestätigung zu senden. Das ist in jedem Email-Programm mit Textbausteinen zu bewerkstelligen!

… dazwischen ist die Kommunikation

Ein Angebot kam von einem großen und bekannten Hotelkonzern.

Den Name nenne ich nicht, ist klar, oder?

Nach langem hin und her erhielt meine Kollegin nach drei (!!!) Tagen einen Vertrag für ein Abrufkontingent. Darin wurden 20 Zimmer bis 6 Wochen vor Anreise zurückbehalten. Soweit so gut.

Hier stellt sich die Frage, ob 6 Wochen vor Anreise wirklich sein müssen oder ob man es nicht noch weiter staffeln hätte können.

Interessant war für meine Kollegin allerdings, welchen Weg Ihre Anfrage durch das Unternehmen machte.

Der Sender des Angebots hatte den vollständige Emailverkehr an meine Kollegin weitergeleitet…
Ja du hast richtig gelesen.

Das empfinde ich als äußerst unprofessionell und setzt dem ganzen Vorgang noch dir Krone auf.

Zudem musste der Vertrag zweimal korrigiert werden und am Ende musste eine einfache Anfrage doch nochmal per Telefon besprochen werden.

Das wiederum erinnert ich an meine Planung mit einem Caterer. Mittlerweile bin ich soweit zu sagen: „Lass es laufen und warte ab was passiert.“ Manchmal hilft nur noch aussitzen…

Zusammengefasst sagt sie:

Mein Anliegen war ja lediglich “vergünstigte” Zimmer für die Konferenzteilnehmer auszuhandeln, aber nicht Ansprechpartner für die Buchung zu sein. Schwierig, kompliziert und vom Ton so, dass für mich privat oder beruflich das Hotel nicht in die enge Wahl kommt…kam mir eher vor wie eine Behörde…
#Kommunikation bedeutet Fragen stellen und aktiv zuhören und dadurch maßgeschneiderte Angebote zu… Klick um zu Tweeten

Kommunikation bedeutet Fragen stellen und aktiv zuhören und dadurch maßgeschneiderte Angebote zu erstellen.

 …am Ende schlägt Low Budget die Luxusklasse

Ein Low Budget Hotel hat dann die Lösung gebracht:

  • eigener Buchungscode mit 20% Preisnachlass
  • ohne festes Kontingent
  • unkompliziert und einfach zu verwalten für Kunde UND Hotel!

Ohne festes Kontingent finde ich spannend! Doch scheinbar hat es funktioniert 🙂

Und genau so hätte sich das meine Kollegin von anderen Hotels auch gewünscht.

Versteh mich bitte richtig, Low Budget ist toll!
Doch die Erwartungen an ein Hotel im Luxussegment unterscheiden sich von den Erwartungen an ein Low Budget Hotel. Psychologie und so, eh klar oder?

 Ein Scheiß Prozess…

Ich mutmaße jetzt mal und versuche zu ergründen warum diese Anfrage im Hotelkonzern so abgelaufen ist.

1. Mitarbeiter hat keine Entscheidungsfreiheit

Der Mitarbeiter der die Anfrage bearbeitet hat, hat keine Entscheidungsfreiheit sondern muss alle eingehenden Anfragen mit der Abteilungsleiterin absprechen.

Die Abteilungsleiterin hat hinsichtlich Zimmerkontingent eigentlich auch keine Entscheidungsbefugnis, obwohl ihr Titel „Reservations Managerin“ lautet und muss alles mit der Revenue Managerin absprechen.

Lass deine Mitarbeiter verkaufen, dafür bezahlst du sie! #micemanagement #hotellerie #sale #mice Klick um zu Tweeten

2. Manuelles Revenue Management

Die Revenue Managerin ist über beide Ohren mit Arbeit voll, weil „clustern“ gerade in ist und sie sich um 5 Hotels kümmern darf…

Vermutlich wird das Revenue Management noch händisch und mit Excel geführt, statt mit Software und/oder einem ordentlichen PMS (Property Management System)

Übrigens: Das hab ich selbst erlebt 😉

Wenn du schon clustern musst, dann vergiss die #digitalisierung nicht; Gib deinen Mitarbeitern das… Klick um zu Tweeten

Wenn du schon clustern musst, dann vergiss die Digitalisierung nicht. Gib deinen Mitarbeitern das Werzeug, dass sie brauchen!

3. Die Mitarbeiter können nicht das tun, wofür sie eingestellt sind

Die Mitarbeiter in der Meeting – & Event Abteilung befinden sich nicht an ihrem Arbeitsplatz, sondern helfen gerade bei einer Kaffeepause für 100 Personen. Das Bankett ist chronisch unterbesetzt und die Veranstaltung war spontan gebucht… 😉

Zu dem Zeitpunkt an dem der Mitarbeiter dazu käme die Anfrage zu bearbeiten, nämlich spät abends, weil er noch beim Aufräumen im Bankett geholfen hat, sind die Verantwortlichen schon im wohlverdienten Feierabend.

Bitte? Ach du meinst, es gäbe vielleicht auch noch andere die das machen könnten? Ha, glaub mir, wenn einer hilft, helfen alle! Ist ja Teamwork 😉

Lass deine Mitarbeiter tun wofür sie eingestellt sind #micemanagement #hotellerie #sale Klick um zu Tweeten

Einfach gibt es nicht

Und so wird aus einer Standard- Anfrage, denn ungewöhnlich und schwierig war die Anfrage wirklich nicht, eine Doktorarbeit…

Am Ende hast du einen unzufriedenen Kunden, der damit hausieren geht und wunderst dich über eine schlechte Reputation oder die Erwähnung auf meinem Blog.

Warum machen sich manche Hoteliers das Leben selbst schwer?

Dieser Vorgang ist alltäglich und dennoch stellt es so viele Hoteliers vor so große Herausforderungen. Warum?

Mache alltägliche Vorgänge einfach und unkompliziert #micemanagement #digitalisierung #hotellerie Klick um zu Tweeten

Der optimale Ablauf

  1. Anfrage kommt per Email rein
  2. Eingangsbestätigung per Email wird versendet
  3. Anfrage wird geprüft, Verfügbarkeit und Preise abgefragt (gerne per Software und nicht Excel)
  4. Bei Unklarheiten wird der Kunde kontaktiert, vorzugsweise per Telefon, mindestens per Email
  5. Ein maßgeschneidertes Angebot wird erstellt und versendet

Wenn ein Abrufkontingent angefragt ist, dann verkaufst du das! Mit „Nein“ verkaufen ist die schlechteste Strategie. Knüpfe Bedingungen an die Buchung. Das versteht jeder Kunde.

Fazit

Das tägliche Brot von Hoteliers ist der Verkauf von Zimmern und Dienstleistungen.
Die liegen dort im Regal und werden nur schlecht, wenn du sie nicht an deine Kunden bringst.

Ungefähr so wie Obst oder Gemüse… Hast du im Supermarkt schon mal jemanden „Nein“ rufen hören, wenn du den letzten Apfel aus dem Karton genommen hast? Nee, ne?

Die richtige Strategie

Ja, ja ich weiß. Was wenn der Kunde plötzlich wieder storniert? Oder was ist, wenn ein Tag später eine super mega geile riesen Anfrage reinkommt.

Da steckst du nicht drin!

Das nennt sich auch Berufsriskio… Und das kann man auch in die Preise einkalkulieren.

Ich weiß, ich wiederhole mich: Mit „nein“ zu verkaufen ist die schlechteste aller Strategien. Du weißt doch was da draußen los ist.

Trotze dem Fachkräftemangel

Dein Mitarbeiter will seinen Job gut machen. Er ist motiviert die Dienstleistung deines Unternehmens zu verkaufen und den Umsatz zu steigern.

Bitte lass ihn das auch tun.

Klar, kann er mal helfen, wenn Not am Mann ist. Aber nur für eine sehr begrenzte Zeit. Dein Mitarbeiter hat sich nicht ohne Grund auf die Stelle beworben.

Für Kunden per Email oder Telefon muss immer jemand da sein. Die sehen nämlich nicht, was in deinem Hotel gerade los ist. Die interessiert es auch nicht, ob du zu wenig Personal im Service hast und deshalb das gesamte Büro im Bankett helfen muss. Die wollen Antworten. Und das zackig!

Natürlich hat der Gast im Haus oberste Priorität. Der ist schon da.
Allerdings brauchst du keine Sales- Abteilung, wenn die Kaffeetassen oder Buffets auffüllen, statt zu dein Hotel zu vermarkten…

Digitalisiere deine Abläufe

Und zu guter letzt: lass diese Standard Jobs doch einfach die Software übernehmen. Stelle deinen Gästen und Kunden eine Buchungsmaschine zur Verfügung, die ihnen sofort sagt, ob Verfügbarkeit vorhanden ist und wenn ja wie hoch der Preis ist.

So einfach könnte es sein.

Und nun zu dir!

Was hälst du von der Geschichte meiner Kollegin?

Welche Lösungsansätze hast du? Oder hast du selbst schon solche Erfahrungen gemacht?

Hinterlass mir einen Kommentar hier unter dem Beitrag. Ich freue mich auf den Austausch!

Und wenn dir der Artikel gefallen hat, dann teile, like, zwischere ihn weiter. Vielen Dank!

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