Digitalisierung
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Digitale Customer Journey im Hotel [mit Blogparade und Gewinnspiel]

Die digitale Customer Journey

Das Thema Digitalisierung in der Hotellerie ist in aller Munde. Selbst t3n- digital Pioneers hat neulich einen Artikel darüber veröffentlicht. Ein Magazin das vermutlich bis auf private Urlaubsreisen des Teams oder Geschäftsreisen, nichts mit Hotellerie am Hut hat und fordert auf endlich zu digitalisieren! Darin geht es unter anderem um kostenfreies WLAN. Das sollte doch im Jahr 2017 möglich sein, oder?

Die Meinungen dazu können gegenteiliger nicht sein. Sieht man sich die Kommentare unter dem Post an, wird deutlich, woran es liegt, dass die Hotellerie an der Digitalisierung scheitert.

Auch in meinem Bekanntenkreis diskutiere ich das Thema oft sehr kontrovers. Ich bin pro Digitalisierung in der Hotellerie und die Zeichen stehen auf Sturm, dass nicht nur ich das so sehe.

In den Videos und den Nachberichterfassungen über den HSMA Festival wird es deutlich und bei Expedia, die mit meetingmarket gerade ganz dick im MICE – Bereich die Digitalisierung voran treiben, ist es höchste Zeit!

Also muss was dran sein. Die Digitalisierung hat längst Einzug gehalten und die Hotellerie droht den Aufsprung (erneut) zu verpassen!

Digitale Scheißprozesse

In meinem letzten Artikel habe ich darüber geschrieben, wie weit Digitalisierung gehen muss und heute soll es darum gehen, wie du deine Gäste digital in dein Hotel begleitest.

Wenn Sie einen Scheissprozess digitalisieren, dann haben Sie einen Scheiss digitalen Prozess Thorsten Dirks (2015)

Es gibt einige Prozesse im Hotel:

  • Entscheidungsprozess des Kunden
  • Kaufprozess (logische Folge…)
  • Buchungsprozess, Reservierungsprozess
  • Check-In Prozess
  • Bestellprozess im Restaurant
  • Check-Out Prozess
  • Bewertungsprozess
  • und viele mehr

Bei allen Prozessen kannst du deinen Gästen helfen. Es einfach machen.
Und den Prozess in die Hände deiner Kunden geben.

Wie kommt dein Gast in dein Hotel?

Damit meine ich nicht die Art des Verkehrsmittels 😉

Weißt du, wie dein Gast auf dich aufmerksam wird? Fragen deine Mitarbeiter das beim Check-In ab?

Wohl eher nicht…

Natürlich sucht dein Gast erst mal im Internet nach Hotels. Für die Urlaubsreise steht vor der Suche schon der Zielort fest. Dort wird nach einem Hotel gesucht.

Was findet er, wenn er zum Beispiel „Hotels in Berlin“ oder jeder anderen beliebigen Stadt eingibt? Zunächst die Angebote der Online Travel Agencies, ganz klar. Doch bist du mit diesen Keywords auch vertreten?

Das soll heißen: Ist dein Hotel auffindbar im Netz?

Ich weiß, ich weiß, die OTAs haben uns diese Keywords geklaut. Können sie auch, sie haben das nötige Budget und die Profis für ihr Online Marketing. Und es ist auch ihr Job und ihre Kernkompetenz.

Mehr dazu findest du in meinem Artikel „4 Gründe warum die Hotellerie von Buchungsportalen abhängig ist und das gut ist!“ 😉

Steck nicht den Kopf in den Sand -> SEO mit Social Signals und schlauen Keywords Klick um zu Tweeten

Doch nicht nur SEO (Search Engine Optimization = Suchmaschinenoptimierung) sondern auch „Social Signals“ bzw. „Social SEO“ sind wichtig für dein Ranking bei der Suchmaschine. Daniela Sprung von bloggerabc.de erklärt das in ihrem Artikel näher und viel besser als ich.

Findet dich dein Gast in den Social Media Kanälen?

Bist du mit deinem Hotel auf Facebook, Twitter, Instagram und Co.? Das wäre schon mal von Vorteil für deine Social Signals und dein Social SEO. Und wie du bei Daniela nachlesen konntest, das hat auch Einfluss auf dein Ranking bei DER Suchmaschine… Du weißt von welcher ich spreche, oder?

Digitalisierung bedeutet nicht nur digitale Prozesse sondern auch dein Online-Auftritt in den sozialen Netzwerken. Dort kannst du mit deinen Gästen in Kontakt treten, dich austauschen, Lob und Kritik annehmen, diskutieren, über dich berichten, Geschichten erzählen und so viel mehr!

Aber bitte poste nicht alle Nase lang Werbung oder gar Angebotaktionen! Facebook & Co. sind keine Werbeschleudern. Bei Social Media geht es wirklich um Interaktion mit deinen Kunden!
Und damit meine ich auch das sogenannte Native Advertising… Gar nicht gut und nervig!

Dont’s – Native Advertising & permanente Werbeposts

Do’s – Storytelling, der Blick hinter die Kulissen, Emotionen

Ich habe zum Beispiel in meiner Zeit als stv. Direktorin unseren Hotelblog mit Geschichten von unseren Auszubildenden gefüllt und die Zugriffszahlen konnten sich sehen lassen!

Gefühle und Zwischenmenschliches, das ist es was deine Gäste interessiert. Schließlich sind wir Menschen soziale Wesen.

Der Blick hinter die Kulissen, Rezepte vom Küchenchef, lustiges und skuriles, das zieht an. Damit kannst du Interesse wecken und dein USP (Unique Selling Proposition = Alleinstellungsmerkmal) herausstellen.

Diese Dinge binden deine Gäste an dein Hotel! Gib ihnen was sie sich wünschen! Begeistere sie!

Erzähle Geschichten, binde deine Gäste mit Gefühl und stelle dein USP heraus! #hotellerie… Klick um zu Tweeten

Von Pre-Stay, Stay und Post-Stay… die Customer Journey im Hotel

Ein Stufenmodell aus dem Marketing beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchlaufen soll bis er ein Produkt kauft. Das ist das AIDA-Modell.

  • A – Attention
  • I – Interest
  • D – Desire
  • A – Action

Die Herausforderung im Hotel ist, dass nach dem Kauf kein materieller Wert den Eigentümer wechselt. Die bezahlte Leistung wird erst erbracht, wenn der Gast im Haus ist.

Gerade deshalb, ist es wichtig, die Vorteile deines Hotels herauszustellen und den Gast von deiner Dienstleistung bereits vor dem Aufenthalt zu überzeugen und dazu zu bringen bei dir zu buchen.

Und genau deshalb ist es so wichtig, deinem Kunden die Möglichkeit zu geben, bereits vor der Buchung, dein Hotel zu erleben. Dazu zählen übrigens auch Bewertungen, Erfahrungsberichte und wie schon erwähnt Geschichten und Infos die du auf den sozialen Netzwerken bereitstellst.

Pre-Stay-Phase, vor dem Hotelaufenthalt

Das AIDA – Modell beschreibt demnach die gesamte Pre-Stay Phase der Customer Journey in der Hotellerie.

Björn Radde beschreibt das in seinem Buch „Digital Guest Experience“ anhand des Modells sehr gut.

Die Aufmerksamkeit deines Kunden weckst du demnach durch einen ansprechenden Social Media Auftritt und einen aussagekräftigen Newsletter. Anhand dieser Informationen überlegt dein Gast, ob dein Hotel zu ihm passt. Das bedeutet für dich, du musst die Bedürfnisse deiner Zielgruppe kennen.

Lass uns doch Bedarfsgruppe sagen!

Deine Zielgruppe hat Bedürfnisse, kennst du sie, kennst du deine Bedarfsgruppe #sale #marketing… Klick um zu Tweeten

Dein Gast entscheidet, dass er bei dir bucht.

Wie kann er bezahlen? Überweisung, auf Rechnung, mit Kreditkarte oder gar mit Pay Pal?

Schau dir das mal bei den Online-Shops ab. Wie einfach ist der Bezahlprozess bei Amazon, Zalando & Co? Genau so kannst du es für die Buchung auf deiner Website machen!

Stay-Phase, der Hotelaufenthalt

Reist dein Gast mit dem Auto an, verwendet er eine Navigations-App oder bestellt ein Taxi mit einer App oder auch möglicherweise per Sprachsteuerung über Siri oder Alexa.

Und dann betritt er dein Hotel und freut sich über?

  • kostenpflichtes WLAN?
  • kostenfreies WLAN oder INKLUSIVE?
  • eine hoteleigene App?
  • eine digitale Gästemappe?
  • Check-In per Smartphone?

Ein manueller Check-In an der Rezeption mit einem freundlichen Mitarbeiter, lässt sich natürlich nicht ersetzen. Gerade in der Ferienhotellerie, ist es doch das was wir uns im Urlaub wünschen. Ein Geschäftsreisender sieht das anders. Da muss es schnell gehen und lange Schlangen sind hier gänzlich unerwünscht, wenn der Gast zum nächsten Meeting muss, weil vielleicht sein Zug schon Verspätung hatte.

Die Lösung: eigener Check-In mit Smartphone!

Ebenfalls out: Gästemappen aus Papier, am Besten noch im Ledereinband und mit Prägung des Hotellogos…

Digital per App auf dem Smartphone oder dem Tablet im Zimmer. Mit ein paar Klicks informiert sich der Urlaubsgast über Sehenswürdigkeiten oder der Geschäftsreisende über den Fahrplan der Straßenbahn.

Der digitale Aufenthalt stirbt mit der Gästemappe aus Papier und Prägung des Hotellogos auf dem… Klick um zu Tweeten

Post-Stay-Phase, nach dem Hotelaufenthalt

Nach dem Check-Out hört die Customer Journey deines Gastes lange nicht auf!

Denn die Customer Journey ist ein Kreislauf! Ähnlich wie bei der Fussball-Weltmeisterschaft… nach dem Spiel ist vor dem Spiel 😉

Die Erfahrungen, die dein Gast während der Stay-Phase gesammelt hat, entscheiden über sein weiteres Buchungsverhalten.

Wenn du ihn überzeugen oder noch besser: begeistern konntest, dann wird er wiederkommen und dich weiterempfehlen. Das ist dein Ziel!

Das Ziel ist Loyalität zu schaffen und begeisterte Gäste zu Stammgästen zu machen #guestrelation… Klick um zu Tweeten

Was tust du also?

Wenn du während des Aufenthalts die Email – Adresse deines Gastes erhalten hast, könntest du ihm eine Email senden, sobald er das Haus verlässt. Darin forderst du ihn auf eine Bewertung abzugeben. Entweder über Bewertungsportal oder auf deiner Homepage oder auf deiner Facebook-Seite.

Und natürlich sendest du regelmässig Newsletter, damit er dich nicht vergisst. Wie das richtig geht, erkläre ich mal in einem anderen Artikel 😉

Exkurs: Gästebewertungen
Ich bin neulich mit EasyJet nach England gefolgen. Am Startflughafen habe ich mein Gepäck abgegeben.

Direkt danach habe ich eine Email von EasyJet erhalten, mit der Aufforderung ihnen mitzuteilen, wie meine Erfahrung am Flughafen war.

Am Zielflughafen bin ich durch die Sicherheitskontrollen und hatte erneut eine Email von EasyJet. Sie fragten, wie mein Flug war und wie ich den Service an Bord empfand.

Ich habe mich gefreut und die Fragen gerne beantwortet. Ein Klick auf den Link und ich konnte auf einer Landingpage für diese Umfrage, meine Bewertung abgeben und sogar noch kommentieren.  EasyJet wusste sofort, wie ich ihren Service empfunden haben.

Wäre das auch etwas für dein Hotel?

Fazit

Die Digitalisierung findet statt und du solltest aufspringen!

Gehe mit der Zeit, statt mir der Zeit zu gehen 😉

  1. begleite deinen Gast in dein Hotel von der Suche bis zur Abreise – natürlich digital
  2. Präsentiere dein Unternehmen online über deine Homepage
  3. Lass deine Gäste hinter die Kulissen blicken, erzähle spannende Geschichten, begeistere mit Storytelling auf sämtlichen Social Media Kanälen
  4. Bleibe in Kontakt mit deinen Kunden, vor allem nach dem Aufenthalt. Sorge dafür dass sie dich nicht vergessen über Newsletter und Email

Jetzt interessiert mich, ob du schon digital unterwegs bist und deine Gäste sich über mehr als nur „WLAN inklusive“ freuen können?

Hinterlass mir gerne einen Kommentar unter diesem Artikel.

Und wenn er dir gefallen hat, dann freue ich mich über dein Like oder über das teilen, zwitschern und pinnen!

Psst… Scrolle weiter runter zur Blogparade & Gewinnspiel! Es lohnt sich 🙂

[INFOGRAFIK] Digitale Customer Journey

Digitale Customer Journey im Hotel. Wie das geht erfährst du in diesem Artikel!

 

Blogparade mit Gewinnspiel

Das Thema Digitalisierung ist so weitreichend und hat so viele Facetten! Ich würde Jahre dafür brauchen, alles zu beleuchten und zu erörtern. Ich meine wirklich alles!

Und ich denke gerade von und für die Hotellerie und den Tourismus hat das Thema Potenzial!

Aus diesem Grund rufe ich zur Blogparade auf!

Was ist eine Blogparade?

Eine Blogparade ist eine Aktion von Blogger für Blogger. Der Veranstalter der Blogparade gibt ein Thema vor, das er meistens ausführlich beschreibt. Alle, die nun an der Blogparade teilnehmen, schreiben auf ihren Blog einen Beitrag zu dem Thema, indem sie ihre eigene Meinung dazu äußern.www.blogparaden.de

Wenn du also bloggst, egal worüber, dann fühle dich angesprochen und mach mit.

Der Gewinn

Unter allen Teilnehmern verlose ich das Buch „Das Revenue Management Buch 3.0“ von Bianca Spalteholz und Barbara Goerlich. Das hat mir so gut gefallen, dass ich es zweimal gekauft habe 😉

Dein Preis für die Teilnahme bei der Blogparade! Das Revenue Management Buch 3.0

So geht’s! Mach mit!

Unter dem Titel „Digitalisierung in Hotellerie & Tourismus oder zurück in die Zukunft“ rufe ich zur Blogparade auf!

Sie richtet sich an alle die mit Hotellerie und Tourismus zu tun haben und sich zu diesem Thema äußern wollen.

Insbesondere meine ich damit Hotelblogger, Reiseblogger und Tourismusblogger. Blogger die über Online-Marketing und Social Media schreiben. Freuen würde ich mich auch über die Teilnahme von Hotelberatern, Hoteliers und Gastronomen.

Natürlich sind auch Podcaster und You Tuber, die zu diesem Thema senden herzlich eingeladen mitzumachen!

Countdown der Blogparade – sei dabei!

Blogparade läuft bis 28.8.17 um 23:59 Uhr

Teilnahmebedingungen kurz & knackig erklärt

  • Die Blogparade läuft vom 09.07. – 28.08.2017, 23:59 Uhr
  • Du verlinkst in deinem Beitrag auf diesen Artikel (www.valerieaspacher.de/digitale-customer-journey-im-hotel)
  • Du verweist in deinem Artikel auf diese Blogparade und nennst www.valerieaspacher.de
  • Es zählen nur Blogbeiträge, ungültig sind Postings auf Facebook, Google + und Co.
  • Der Artikel behandelt das Thema Digitalisierung in Hotellerie und Tourismus.
  • Bitte hinterlass den Link zu deinem Artikel in den Kommentare unter diesem Beitrag oder tagge mich über Social Media oder sende mir eine email an mail@valerieaspacher.de
  • Die teilnehmenden Blogbeiträge verlinke ich hier und aktualisiere die Liste regelmässig
  • Der Gewinner wird am Ende der Blogparade ausgelost und per Email informiert.
  • Teilnahme ab 18 Jahre

Ich wünsche dir viel Spaß beim Bloggen und freue mich über zahlreiche Beiträge zu diesem spannenden Thema!

Um möglichst viele Teilnehmer zu gewinnen, würde ich mich freuen, wenn du diesen Artikel teilst 🙂 Danke!

Beiträge der Blogparade

Sven Lehnhoff – Podcast: Wir lieben die Gastro und Hotellerie – Folge: Back to the future 

Thomas Barsch – Blog Digitalisierung in der Hotellerie – Artikel: “Das menschliche Gesicht als digitale Visitenkarte – Face Tracking und Digitalisierung

3 Kommentare

  1. Pingback: Blogparade Digitalisierung in Hotellerie & Tourismus | hotel-o-motion!

    • Hey Sven, vielen Dank! Ich hab mir die Folge bereits angehört und hab schon Argumente gesammelt für Donnerstag! 😉
      Vielen Dank fürs Mitmachen, du kommst als erster in den Lostopf für den Gewinn “Das Revenue Management Buch 3.0” von Spalteholz & Goerlich.
      👍

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