Hotellerie, Revenue Management
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4 Maßnahmen wie du deine Direktbuchungen steigern kannst!

Steigere deine Direktbuchungen!

Im Dezember 2015 launchte die Hotrec eine Kampagne um die Direktbuchungen in der Hotellerie zu stärken. Ich habe darüber recherchiert und bin etwas enttäuscht von der Kampagne. Eine weitere Presseinformation gab die Hotrec im Mai 2016 raus. Über die Suchmaschine findet man wenn man „Hotrec Direkt buchen Kampagne“ eingibt, den nächsten Artikel von diesem Monat (Mai 2017) auf seekda.com.

Die Hotrec hält auf ihrer Seite Merchandise-Produkte bereit, die sich der Hotelier an die Rezeption oder ins Hotelzimmer stellen kann. Den digitalen „Direkt buchen“-Button können sich die Hotels auf der eigenen Homepage einbinden. Ich habe recherchiert und bei 9 besuchten Webseiten, nur 1 gefunden, die den Button verwendet.

Das geht doch besser!

In diesem Artikel liste ich 4 Maßnahmen auf, wie du deine Direktbuchungen steigern kannst. 

Die schlechte Nachricht: Direktbuchungen musst du dir erarbeiten!

Maßnahme # 1 Deine Buchungsmaschine auf deiner Homepage

Zunächst geht es schon mal mit der Homepage los. Wenn dort dem Gast nicht die Möglichkeit gegeben wird, ein Zimmer oder einen Tagungsraum zu buchen, dann ist er schon mal weg. Wichtig dabei, dass die Homepage responsive ist. Das heißt, für Smartphones und Tablets optimiert.

Eine Homepage die vollgepackt ist mit Informationen und auf der sich der Gast erst durch das Menü klicken muss oder eine halb Ewigkeit braucht um sich zu orientieren ist Mist.

Am Besten ist es also folgendes zu beachten:

  • Übersichtliche Homepage auf das Wesentliche beschränkt
  • Intuitive Menüführung für den Buchungsprozess

Für die Übersichtlichkeit könntest du eine Landingpage verwenden, auf die der Gast kommt, wenn er ein Zimmer buchen will. Dort wird zur Auswahl angezeigt:

  • Aufenthaltsdatum von, bis
  • Personanzahl
  • Nächte/ Aufenthaltsdauer
  • gerne ein Kalender, um das An- und Abreisedatum auszuwählen
  • Zimmerkategorien mit Beschreibung und Bildern!
  • Upsell, alles was der Gast dazubuchen kann; vom Frühstück bis zum Abendessen
Einfache Buchungsprozesse – keep it simple!

Amazon & Co. machen es doch vor. Mit nur 2 Klicks kann ich etwas kaufen.

Das freut mich als Kunde und das erwarten unsere Gäste!

Die Quality Reservation Deutschland GmbH hat bereits einen Beitrag zur Customer Journey im Hotel veröffentlich und schreibt, dass 72% aller Bucher sich zuerst über das Internet über mögliche Hotels informieren.

#Direktbuchungen erarbeiten mit #customerjourney und einfachen #buchungsprozessen in der #hotellerie… Klick um zu Tweeten

Maßnahme #2 Dein Auftritt auf Social Media Kanälen

Ganz logisch, dass du eine Seite bei Facebook hast. Eventuell bist du auch auf Twitter, Google+ oder Instagram vertreten. Das ist auch alles richtig. Wenn sich deine Gäste, dass heißt deine Zielgruppe dort befindet!

Und wenn du diese Kanäle regelmässig mit Inhalt füllst.

Damit wir uns richtig verstehen: Inhalt ist nicht gleich Angebot!

Ich folge einigen Hotels auf Facebook & Co. und jeder Post ist ein Angebot oder Werbung. Das nervt mich! Und nicht nur mich.

Sprout Social hat dazu eine Studie durchgeführt und futurebiz.de hat einen Artikel darüber geschrieben. 57,5% der Follower sind genervt von zu viel Werbung auf den Social Media Kanälen und 46% entfolgen aus diesen Gründen.

Storytelling ist doch in, warum nicht einfach eine Geschichte erzählen? Und auch mal hinter die Kulissen blicken lassen oder Rezepte vom Küchenchef posten?

Ja, ja macht halt Arbeit. Aber so kannst du Kunden binden! Diese Inhalte werden geteilt und deine Gäste werden zu Multiplikatoren.

4 Ideen für Social Media – Inhalte für dein Hotel

  1. Stelle deine Mitarbeiter vor: Ein Bild und ein kurzer Steckbrief, sowie die Position und eine kleine Geschichte zu jedem Mitarbeiter. Das könnte monatlich erscheinen oder wenn du neu startest wöchentlich, um das gesamte Team vorzustellen. Voraussetzung ist natürlich, dass der/die MitarbeiterIn das auch will und einverstanden ist. Ich halte hierfür Facebook als passenden Kanal.
  2. Lass deinen Küchenchef ein Rezept vorstellen und kochen. Einerseits könnte das Rezept auf Facebook veröffentlich werden und die Story der Zubereitung auf Instagram.
  3. Lass deine Gäste hinter die Kulissen blicken! Du hast eine Hochzeit im Haus und die Vorbereitungen laufen auf Hochtouren?! Klasse! Entweder gehst du auf Facebook Live und erzählst, was alles nach und nach gemacht wird oder du beschreibst es auf Facebook und machst eine Bilderreihe dazu. Halte dich bei Facebook-Live bitte kurz! Du musst nicht aufnehmen und kommentieren, wie deine Mitarbeiter einen Saal für 150 Personen eindecken, dass langweilt nach 2 Minuten…
  4. Du bist auf einer Messe vertreten? Super! Dann twitter darüber und berichte, was du alles neues entdeckst und worauf sich deine Gäste freuen können!

Wichtig bei deinen Social Media Aktionen ist natürlich, dass sich deine potenziellen Gäste auch dort befinden!
Klar, jeder ist irgendwie auf Facebook und jeder braucht irgendwann ein Hotelzimmer. Achte darauf dass du deine Kunden erreichst!

Sehr schön macht das dieses Hotel  auf Facebook und Instagram.

Maßnahme #3 Die Digitalisierung in deinem Hotel

In meinem letzten Artikel  habe ich bereits über die Digitalisierung geschrieben. Und ich kann es nur wiederholen:

 Digitalisierung ist jetzt! 

 

Eine Ledermappe mit feinem Papier im Zimmer ist out! Auch die Briefbögen und Kuverts kannst du dir sparen!

In ist eine digitale Gästemappe! Zum Beispiel ein Tablet mit vielen Möglichkeiten

  • Room Service bestellen
  • Bewertung abgeben
  • Kontakt zur Rezeption via Messenger
  • Nächsten Aufenthalt buchen
  • Informationen zur Umgebung
  • Wetter
  • Informationen zu spezifischen Veranstaltungen
  • Taxi bestellen

Unsere Gäste wollen es einfach haben. Und genau das kannst du ihnen mit einem Tablet bieten.

Maßnahme # 4 Lass deine Mitarbeiter verkaufen!

Mit Kommunikation meine ich vor allem die externe Kommunikation über deine Mitarbeiter zu deinen Kunden.

Als Revenue Manager habe ich folgendes oft gehört

„Ja dann buchen Sie doch bei HRS“

Übrigens gibt es einen Grund für diese Aussage, denn auch die Buchungsprozesse für deine Mitarbeiter sind schwierig.

Solange sie sich auf das PMS (Property Management System) und die darin aufgeführten Preise verlassen können ist es weniger problematisch. Wenn der Gast mit einem günstigeren Preis bei den OTAs argumentiert, ist was falsch gelaufen.

Entweder wurden die Preise falsch übermittelt oder der Gast schwindelt.

Die Buchungsprozesse müssen auch für deine Mitarbeiter einfach sein. Manuelles Revenue Management ist auf Dauer nichts.

Du musst die richtige Software haben über die deine Mitarbeiter am Telefon verkaufen können. Und deine Mitarbeiter müssen Entscheidungen treffen dürfen. Zum Beispiel sagen: „Okay, Sie bekommen das Zimmer zu diesem Preis und buchen dafür direkt.“

Gebe deinen Mitarbeitern die Freiheiten die sie brauchen um zu verkaufen!

Alle Mitarbeiter sind Verkäufer! Du musst ihnen die #entscheidungsfreiheit geben! So geht… Klick um zu Tweeten

„Das sind unsere Messepreise“

Erst neulich – ich habe die Fronten getauscht und bin nun selbst Kunde von Dienstleistern – habe ich es wieder gehört. „…Klar sind unsere Messepreise höher als zur normalen Zeit. Das ist ja ganz normal und macht ja jeder so.“

AUTSCH!

Ich musste mich schon stark zurückhalten, als ich das hörte. Versuche das Wort „Messepreise“ aus dem Wortschatz deiner Mitarbeiter zur verbannen. Das ist eine völlige falsche Information die an deine Gäste weitergetragen wird.

Die Preise sind nicht höher wegen der Messe! Sondern wegen der hohen Nachfrage. Der Grund für die hohe Nachfrage ist die Messe. Aber die Messe an sich macht nicht die Preise höher!
Die Nachfrage bestimmt den Preis! Hohe Nachfrage = Hoher Preis! #revenuemanagement #hotellerie Klick um zu Tweeten

Gib deinen Mitarbeiter die Freiheit Entscheidungen zu treffen!

Diesen Punkt halte ich für extrem wichtig. Ein Gast am Telefon der verhandeln möchte, um einen besseren Preis zu bekommen, möchte nicht hören, dass der Mitarbeiter erst den Vorgesetzten fragen muss. Er will eine Entscheidung jetzt und sofort! Und das können deine Mitarbeiter.

Gib ihnen die Freiheit Entscheidungen zu treffen! Und stehe du selbst auch hinter diesen Entscheidungen.

Ein Beispiel: Die Zimmerrate liegt bei 100 EUR. Ein Gast ruft an und behauptet, er habe das Zimmer für 80 EUR gesehen. Kategorie stimmt überein – ich will ja nicht Äpfel mit Birnen vergleichen.

Wenn dein Mitarbeiter keine Entscheidungsfreiheit hat, dann wird er den Gast in die Warteschleife legen und einen Vorgesetzten fragen. Der ist im schlimmsten Fall gerade am Telefon. Der Gast bleibt also auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife hängen…

Hat dein Mitarbeiter Entscheidungsfreiheit, wird er mit dem Gast sprechen, fragen auf welchem Portal er das denn gesehen hat. Er wird das selbst nachprüfen und sich dann dazu entschließen, dass Zimmer direkt für 80 EUR zu verkaufen.

Ich höre es schon: WAS?! Ein Preisnachlass von 20%?

Entscheide dich:
Entweder ein warmes Bett für 80 EUR oder eins für 68 EUR (80 EUR – 15% Kommission)
Oder ein kaltes Bett, weil der Gast aufgrund schlechter Betreuung gar nicht bucht…

Gib deinen Mitarbeitern die Entscheidungsfreiheit zu Verkaufen! #sale #hotellerie Klick um zu Tweeten

Fazit

Für mehr Direktbuchungen musst du deine Kundenbindung verbessern. Das kannst du schaffen:

  • wenn du den Buchungsprozess auf deiner Homepage verbesserst
  • Geschichten auf deinen Social Media Kanälen erzählst und damit Emotionen weckst
  • Den Aufenthalt deiner Gäste vereinfachst und mit der Zeit gehst. Stichwort: Digitalisierung
  • Deine Mitarbeiter zu Verkäufern und Markenbotschaftern machst!

Und jetzt bist du dran! Hinterlass mir gerne einen Kommentar unter diesem Artikel!
Wie ist deine Meinung dazu? Hast du noch andere Ideen um die Direktbuchung zu steigern? Teile den Artikel gerne, wenn er dir gefallen hat.

[Infografik] 4 Maßnahmen, um Direktbuchungen zu steigern!

[Infografik] für 4 Maßnahmen um deine Direktbuchung zu steigern!

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